Правила системы

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1) Термины и определения

В настоящем Регламенте (далее - Регламент) используются следующие термины и определения:

Служба Технической Поддержки (далее СТП) – Администрация и Модераторы, выступающие от имени Администрации sZone-online и наделенные соответствующими полномочиями, выполняющими функции по обеспечению надлежащего обслуживания Пользователя в рамках Лицензионного Соглашения и осуществляющие Техническую поддержку.

Пользователь – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы предоставляемые ООО "КТС геймс".

Техническая поддержка – мероприятия, проводимые Модераторами sZone-online (СТП) по обеспечению надлежащего технического обслуживания Пользователя.

Функционирования сервисов, предоставляемых Администрацией sZone-online согласно Пользовательского(Лицензионного) соглашения на предоставление услуг по Функционалу Игры sZone-online, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования Пользователя sZone-online.

Заявка - внутрисистемное сообщение, которое позволяет Пользователям оперативно общаться с сотрудниками технической поддержки и наоборот.

2) Функциональные Обязанности СТП

  1. Удаленные консультации Пользователя, по Создаваемым Заявкам (ежедневно 24 часа, 7 дней в неделю);
  2. Предоставление надлежащего сервиса Пользователю в пределах, обусловленных Лицензионным Соглашением;
  3. Помощь в устранении проблем, связанных с функционированием предоставляемых сервисов согласно Лицензионному соглашению;
  4. Мониторинг работоспособности аппаратных средств;
  5. Оповещение соответствующих лиц при возникновении проблем с на стороне Сервера.

3) Правила создания Заявок

  1. Обязательно Прочитайте FAQ. Возможно на Ваш запрос уже ответили ранее;
  2. Укажите название Заявки;
  3. При составлении заявки прочитайте Как правильно задать вопрос связанный с техническими проблемами в игре(FAQ Технический вопрос пункт20);
  4. Не забывайте о Правилах русского языка. Всегда приятно читать и отвечать на сообщения без ошибок;
  5. После получения ответа или исправлении ошибки, не забывайте закрывать Заявку.

4) Политика конфиденциальности

После создания Заявки, его могут просматривать Администрация СТП и Вы, другим лицам доступ к просмотру, чтению и скачиванию файлов запрещён и не будет передан ни при каких условиях с нашей стороны.

Без согласия Администрации СТП, Вы не можете передавать данные разговоров и файлы полученные от Администрации СТП третьим лицам.

При просьбе, дать пароль Вашего аккаунта от Администрации СТП, ни в коем случае не делайте этого.

Администрация СТП сама может изменить Ваш аккаунт, если это будет необходимо, и ей не нужен пароль. Если же, всё-таки Вы дали пароль или у Вас спросили, просьба писать на http://support.szone-online.so/ с пометкой «Администрации», что Вас просят пароль или другие конфиденциальные данные. В тексте укажите ID Заявки и кто ответил (спросил).

А сами же смените пароль везде, где он стоит (Игре, форуме и т.д.).

5) Порядок обработки заявок, поступивших в СТП

Основанием для выполнения работ является заявка Пользователя.

Примечание: Все заявки, автоматически регистрируются в базе программно-аппаратного комплекса «СТП» с присвоением идентификационного номера (ID), а диалог Пользователя с персоналом СТП сохраняется в течении одного года.

В заявке должны быть точно и ясно сформулированы проблемы, с которыми столкнулся пользователь, с указанием игрового персонажа, если проблемы были с таковым, а так же время возникновения проблем.

Для выполнения определенных действий сотрудник СТП вправе запросить у Пользователя дополнительную информацию (пример: файл Dxdiag.txt ).

СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек сторонних скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам.

Также ответы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие страницы Форума sZone-online или на сайты разработчиков программного обеспечения.

6) В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

  1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой (Заявка была оформлена не с аккаунта, с которым связана проблема);
  2. Требование предоставления услуг, не соответствующих функциональным обязанностям СТП; (Противоречащих Лицензионному Соглашению)
  3. В случае блокирования аккаунта в связи с нарушениями - По решению Руководителя СТП

Обращения в СТП обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем приоритета. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем приоритета, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.

К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Сервера. Время решения заявки зависит от приоритета, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие Отделы СТП

СТП не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Пользователя, своевременность ответа администраторов СТП, необходимость решения вопросов в других отделах и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой СТП и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Пользователя. Реакция сотрудников СТП на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для технической поддержки.

7) Граничные уровни технической поддержки

Выполнение заявки не Более 10 рабочих дней с момента подачи заявки.

8) Ответственность и права сторон

СТП обязана:

  1. Принимать Заявки на техническую поддержку от Пользователя;
  2. Своевременно оповещать соответствующих лиц при возникновении проблем с Сервером.

Пользователь при обращении в СТП обязан:

  1. Предоставлять точную и исчерпывающую информацию о Характере Проблемы;
  2. Своевременно выполнять указания СТП, которые способствуют выявлению причин возникновения неисправностей.

СТП имеет право:

  1. Требовать информацию и выполнение действий Пользователя, необходимых для выявления причин возникновения неполадок;
  2. Запрашивать у Пользователя дополнительную информацию (пример: файл Dxdiag.txt ).

Пользователь имеет право:

  1. Требовать решение возникших Проблем в сроки, определяемые данным регламентом;
  2. Получать консультации согласно настоящему регламенту.

9) Режим работы

Служба Технической Поддержки работает ежедневно круглосуточно без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней.